01
Попросить по-человечески
Клиент недоволен ремонтом. Ему объясняют, что низкая оценка лишит мастера премии. Теперь нужно ещё доказать, что ты не бессердечный.
Основы / Глава 06
Как глупость становится стандартом
Сначала уговаривают одного клиента. Потом учат так работать всю смену.
В мастерской ремонтируют телефон кое-как, а потом просят пожалеть сотрудника и поставить пять звёзд. Лучших по отзывам назначают наставниками. Новичок быстро понимает, как здесь зарабатывают премию.
02
Наградить за результат
Руководитель видит поток пятёрок и хвалит сотрудника. Число повторных ремонтов обсуждают отдельно, если вообще обсуждают.
03
Передать опыт
Стажёру показывают, в какой момент вручить планшет и что сказать про начальство. Честный отзыв теперь считается неудачным разговором с клиентом.
В лекции ниже Даша пытается забрать исправный телефон, а Денис учится правильно просить оценку.