Даша пришла за телефоном после замены экрана. В одном углу стекло отходило от корпуса, а буква «п» срабатывала через раз. Мастер Валера объяснил, что к новому экрану надо привыкнуть. Даша попробовала написать «спасибо». Телефон предложил обойтись без благодарности.
Переделать Валера обещал, но сначала попросил оценить обслуживание. Даша поставила четыре. Она вообще не любила портить людям день: телефон включался, её узнали, никто не накричал. Валера посмотрел на оценку так, будто телефон уронила она ему.
Сейчас вы лишите человека премии
Оказалось, что четыре звезды для мастерской почти катастрофа. Начальник ругается, средняя оценка падает, премию могут не дать. Валера говорил негромко, без претензий. Просто объяснял Даше последствия её поступка.
Минуту назад она собиралась спросить, почему экран кривой. Теперь выясняла, насколько сильно пострадает доход Валеры. За ремонт она уже заплатила. Помочь мастеру получить премию можно было бесплатно, и отказ начинал выглядеть мелочным.
Даша исправила оценку на пять. Валера сразу повеселел и попросил добавить пару слов. Она написала «Вежливый персонал». Это было правдой. Буква «п» тоже сработала: отзыв оставляли с планшета у стойки.
Переделку назначили на следующую неделю. Пока Валера записывал её номер, рядом стоял стажёр Денис и внимательно смотрел, как опытный сотрудник работает с возражениями.
Так просить нельзя, сейчас покажу
Денис поначалу предлагал клиентам оставить честный отзыв. Это давало непредсказуемые результаты. Люди вспоминали, что им обещали позвонить вчера, что цена выросла после разборки и что защитное стекло зачем-то наклеили поверх пылинки.
Валера объяснил, что клиентам надо помогать. Человек ведь не знает внутренних правил, может по незнанию поставить четвёрку. Поэтому сначала надо рассказать про премию и только потом показывать планшет. И обязательно попросить сразу: дома люди отвлекутся, займутся своими делами, начнут пользоваться отремонтированным телефоном.
На планёрке Денису показали результаты коллег. Валера приносил больше всех пятёрок. Хозяин мастерской попросил стажёра брать пример: человек умеет расположить к себе клиента. Сколько клиентов возвращалось к Валере на переделку, на этом слайде не было.
Денис попробовал новую формулировку. Получилось. Мужчина, которому задержали ремонт на два дня, поставил пять и пожелал ему хорошей премии. Денис даже почувствовал благодарность. Приятно, когда люди относятся с пониманием к твоей работе, особенно после того, как ты испортил им планы.
Даша тоже кое-чему научилась
На следующей неделе Валера заболел. Даша потратила обеденный перерыв на дорогу, подождала у стойки и уехала с тем же экраном. Ей предложили прийти ещё раз, но она решила, что уже достаточно поучаствовала в жизни коллектива, и отнесла телефон в другую мастерскую.
Отзыв менять не стала. Нужно найти его, вспомнить пароль, описать всю историю, потом, возможно, отвечать на звонки. Экран хотя бы можно заменить за деньги. Второй вечер на Валеру ей никто не вернёт.
На странице первой мастерской осталось пять звёзд и «Вежливый персонал». Следующий посетитель прочитал это, посмотрел на среднюю оценку и записался. Он выбирал тщательно: у соседей было 4,7.
Теперь Денис может обучать
Через несколько месяцев Денис уже сам показывал новичку, как просить отзыв. Начинать с качества ремонта он не советовал: люди сразу цепляются к мелочам. Лучше объяснить, как важна оценка лично для тебя. Если человек сомневается, добавить, что начальство видит только цифры.
Премию Денис к тому времени действительно получал. Терять её из-за клиента, который неправильно понимает пятибалльную шкалу, не хотелось.
Новичок спросил, зачем тогда нужны остальные четыре звезды. Денис улыбнулся: он и сам когда-то задавал такие вопросы. Потом научился работать с людьми.