Клиентам наконец стали отвечать быстро
В интернет-магазине запускают AI-помощника. Андрей из отдела развития показывает, как бот вежливо отвечает на вопросы. На демонстрации спрашивают время работы и способы оплаты. Всё прекрасно. Проверять неприятные случаи никто не хочет: до презентации результатов осталось два дня.
После запуска покупатель спрашивает, можно ли вернуть кроссовки после месяца носки. Бот обещает полный возврат и добавляет, что пересылку оплатит магазин. Покупатель сохраняет переписку. За ним приходят ещё несколько человек с такими же обещаниями. Поддержка теперь объясняет, почему ответ официального помощника компании не выражает позицию компании.
На разборе Андрей говорит, что нейросеть иногда фантазирует. Это известное свойство, с ним ничего не поделаешь. Кто разрешил помощнику отвечать про возвраты без проверки, Андрей не помнит. Зато хорошо помнит слайд, где после запуска сократилось время первого ответа. Быстро отвечать покупателям магазин действительно научился.
Кто что разрешил
Не нужно искать у бота чувство ответственности. Нужно выяснить, кто задал правила, какие вопросы проверили перед запуском и когда остановили ошибочные ответы. Сначала прекратить новые обещания и разобраться с уже выданными. Презентация может подождать.